Il Customer Journey può essere tradotto letteralmente con l’espressione “viaggio del consumatore”. In effetti rappresenta tutte le tappe che permettono a una persona di conoscere l’azienda, i suoi prodotti ed eventualmente acquistarli. In genere lo scopo principale di questo “viaggio” è l’acquisto, ma tale percorso non si conclude con questo. Una tappa molto importante infatti è rappresentata dalle opinioni che il cliente avrà dopo aver comprato un prodotto o usato un servizio. Per le aziende definire i vari step di questo “sentiero” è fondamentale per la riuscita, ma non solo. Aiuta infatti anche a definire quali possono essere le varie strategie utili per cogliere l’attenzione dei consumatori.
Customer Journey: che cos’è e perché studiarlo è sempre più importante per il raggiungimento di alcuni obiettivi aziendali
Il Customer Journey è di fondamentale importanza per le aziende, perché è un insieme di tappe che riguardano l’utente. Quest’ultimo infatti prima si interesserà ai prodotti e/o servizi dell’azienda, dopo un attento confronto tra più venditori. Questa è la prima fase del suo “viaggio” e in genere per indicarla si usa il termine “consapevolezza”. Il potenziale cliente infatti diventa consapevole dell’esistenza dell’azienda, di cosa si occupa e delle sue caratteristiche.
Il secondo step consiste in un’iniziale comunicazione e quindi una vera e propria interazione. Proprio in questa può avvenire l’acquisto. La fase dopo quest’ultimo è ancora più importante per l’azienda perché misura la soddisfazione o meno del soggetto.
Le altre considerazioni in merito
Si può definire questo “viaggio del consumatore” come un mix di fasi che indipendentemente dal numero, si divide in pre-acquisto, acquisto e post-acquisto. Sono tantissimi gli studiosi che hanno definito i vari “viaggi” che un cliente può avere. Ciò significa che i vari step possono essere diversi e non sempre il consumatore li compie tutti. A volte può esserci anche direttamente l’acquisto, magari perché si fa affidamento a opinioni di familiari e conoscenti. L’azienda però deve comprendere quale sia il “viaggio” compiuto dai suoi consumatori, perché è importantissimo. Ciò infatti la aiuterà a definire quali sono le migliori strategie da adottare.
